顧客ニーズの移り変わりが激しい昨今、小売企業が市場競争に勝ち、売上目標を達成し続けるためには、店舗とECをシームレスにつなぐOMOや、顧客LTVの向上につながる特別な購買体験であるユニファイドコマースを実現する必要があります。
小売企業やアパレル企業など、数多くの大規模なシステムインテグレーションの実績があるTIS株式会社が、CX（顧客体験）向上につながるデータマーケティングの実践方法、小売DXを阻む課題とその解決策のヒントをご紹介します。
ライフスタイルや価値観の多様化、新型コロナウイルスの感染拡大を通じて、消費者の購買行動は大きく変化しました。リアル店舗への来客が減少したことで、小売業・アパレル業はインターネット上で買い物を行えるECビジネスへの参画が必要不可欠になり、アフターコロナになった今でも、人々は店舗とECどちらでも買い物するのが当たり前の時代になりました。
しかし、EC市場は、多くの企業が類似商品・サービスを提供することから価格競争になりやすい状況です。目まぐるしく変化し続けている消費者ニーズを捉え、顧客を自社ブランドのファンでいてもらうためには、企業は競合他社と差別化を図るのが重要と言えます。
それには、オンラインとオフラインを融合させるOMO（Online Merges with offline）戦略の策定や、顧客視点に立った心地よい買い物体験を通してLTV（顧客生涯価値）を高めるユニファイドコマースを推進し、チャネルを一体に捉えたシームレスな購買体験を提供する必要があります。それに欠かせないのが「データ」です。
データは、企業にとって貴重な資産です。顧客データがあれば、顧客がどのような商品・サービスに関心を持ち、どのような購買パターンを持っているのかを知ることができ、競争力の向上に役立ちます。データを活用することで、顧客のニーズや嗜好を的確に把握し、それに合ったマーケティング戦略の展開ができるようになるのです。
例えば、顧客の購買履歴やWebサイトでの行動履歴を分析することで、その顧客が興味を持っている商品・サービスを推測できます。さらに、SNSやメールなどのコミュニケーションチャネルを活用して、顧客との関係を強化し、顧客のニーズに合った情報や特典を提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。顧客のニーズが分かれば商品開発にも応用できます。マーケティングや商品開発、あらゆる場面において「データ」は必要不可欠な存在となっているのです。
データが必要不可欠と言っても、データがあればすぐにマーケティング施策に活かせるというわけではありません。データは店舗POSシステムやECシステム、WMS（倉庫管理システム）、社内の基幹システムなどに散在しているため、まずはデータを収集して分析に必要なものを抽出する必要があります。そもそもデータを収集できていないという企業は、集めるところからのスタートになります。
以下の図が、データをマーケティングに活用できるようになるまでのステップを表しています。
マーケティング部門などの現場部門がデータを使えるようになるまで、システム部門は業務上のあらゆるシステムの複雑な要件を整理しながらデータ基盤を構築しています。企業によっては部署ごとに個別最適化されたシステムを導入しているケースもあるため、全社横断的にデータ活用できる環境を整えようとすると、それだけでシステム部門にとっては一大プロジェクトになるのです。
多くの企業がデータマーケティングのための5つのステップを実践しようとしても、課題に直面して頓挫しがちです。
例えば、SaaSシステムや業務システムの中にデータはたくさんあり、ステップ【1】「データの源泉」をクリアできている状態だったとしても、以下のような課題に直面し、思ったようにDXが進まないという企業は多くあります。
特に、最近はクラウドサービス・SaaSサービスが主流になったことで、システム設計のノウハウがない企業でも会社独自システムをゼロから構築しなくてもあらゆるサービスを利用できるようになりました。業務ごと・機能ごとにサービスを導入してしまったがゆえに、せっかくのデータを統合できず、使えないまま放置しているケースが多く見受けられます。データの連携・蓄積の部分で課題を解決するには、システムインテグレーションのノウハウが必要になります。
これらの課題は、現時点で直面していなくても、DXやデータドリブンでのマーケティング施策を推進する上で、どの企業でも必ず当てはまるものです。データ統合・蓄積のための体制をスムーズに構築したい場合は、課題解決のヒントが書かれた次のホワイトペーパーをご覧いただき、貴社のデータ統合にお役立てください。
データをマーケティングに活用し、CX向上に向けたより効果的な施策を打つためには、上記で説明した、データを分析し活かせるようになるまでの5つのステップを踏む必要があります。
このホワイトペーパーでは、データを統合し、利活用するまでに起こりうるすべての課題を解決するTIS株式会社のサービスを紹介しています。
TISは企業ごとの業務内容・システム要件を理解した上で、「やりたいこと」や個別の課題に合わせたデータ基盤の構築・運用をサポートします。
それぞれのサービスに関して実際にどのような導入ベネフィットがあるのか気になった方や、上記の課題に直面している人は、ぜひホワイトペーパーをダウンロードしてみてください。